Social Networks: Virtueller Kummerkasten

Online-Shopping wird weltweit immer mehr genutzt. Doch längst nicht alle Kunden sind zufrieden mit Service und Leistung der eShops und machen ihrem Unmut in sozialen Netzwerken Luft.

Die Researcher von Tealeaf haben die Online-Beschwerden von Nutzern und untersucht und dabei herausgefunden, dass KundenIhre Unzufriedenheit verstärkt in Online-Communities und auf Blogs zum Ausdruck bringen. Das erklärten zumindest 12 Prozent der befragten User, 2008 lag diese Quote noch bei 6 Prozent. Das Studienergebnis zeigt, wie sehr die Bedeutung der Social Networks zunimmt.

Befragt nach Ihrem Kaufverhalten gaben 53 Prozent der Nutzer an, in den vergangenen 12 Monate aufgrund kleinerer Budgets durch die allgemeine Wirtschaftskrise mehr als zuvor online gekauft zu haben. Dabei wurden auch auch der bessere Überblick über das Sortimente sowie Preisvergleiche ins Feld geführt.
Sehr groß fiel die Zahl der Online-Shopper aus, die über mangelnde Produktqualität oder Schwierigkeiten bei der Kaufabwicklung zu klagen hatten: Mehr als drei Viertel (77%) der Befragten waren bereits einmal oder mehrmals unzufrieden mit Service oder Angebot. Und dieser Unmut wird zunehmend in der eigenen Community geäußert, rückläufig sind hingegen Beschwerde-Postings auf den Unternehmensseiten (26 Prozent, 2008: 32 Prozent) sowie die Kontaktaufnahme zu Service-Centern (Rückgang von 47 % auf 38%).