Die Researcher von Tealeaf haben die Online-Beschwerden von Nutzern und untersucht und dabei herausgefunden, dass KundenIhre Unzufriedenheit verstärkt in Online-Communities und auf Blogs zum Ausdruck bringen. Das erklärten zumindest 12 Prozent der befragten User, 2008 lag diese Quote noch bei 6 Prozent. Das Studienergebnis zeigt, wie sehr die Bedeutung der Social Networks zunimmt.

Befragt nach Ihrem Kaufverhalten gaben 53 Prozent der Nutzer an, in den vergangenen 12 Monate aufgrund kleinerer Budgets durch die allgemeine Wirtschaftskrise mehr als zuvor online gekauft zu haben. Dabei wurden auch auch der bessere Überblick über das Sortimente sowie Preisvergleiche ins Feld geführt.
Sehr groß fiel die Zahl der Online-Shopper aus, die über mangelnde Produktqualität oder Schwierigkeiten bei der Kaufabwicklung zu klagen hatten: Mehr als drei Viertel (77%) der Befragten waren bereits einmal oder mehrmals unzufrieden mit Service oder Angebot. Und dieser Unmut wird zunehmend in der eigenen Community geäußert, rückläufig sind hingegen Beschwerde-Postings auf den Unternehmensseiten (26 Prozent, 2008: 32 Prozent) sowie die Kontaktaufnahme zu Service-Centern (Rückgang von 47 % auf 38%).

Seit dem Jahr 2003 ist dieser Anteil um 30 Prozent auf das knapp Vierfache angestiegen. Die meisten Online-Käufer finden sich in jüngeren Altersgruppen: 62% der 25- bis 34-jährigen Österreicher haben im Netz eingekauft, bei den 16- bis 24-Jährigen lag die Quote bei 58%.

Deutlich aktiver beim Shopping sind die männlichen User: 1,4 Millionen Männer tätigten Internet-Käufe, bei den Frauen waren es nur 1,2 Mio.

Die beliebtesten Produkte: Medien wie Bücher, Zeitschriften und Zeitungen sowie E-Learning-Material; Kleidung und Sportartikel sowie Reisen. Hier hatten jedoch die weiblichen Nutzer sowohl bei der Bestellung von Medien wie auch Kleidung eindeutig die Nase vorn.

Das Einkaufsvolumen der Online-Shopper Österreichs liegt bei knapp der Hälfte der befragten Nutzer zwischen 100 und 999 Euro. 20% der User gaben an, weniger als 100 Euro online ausgegeben zu haben, für 1.000 oder mehr Euro kauften 8 Prozent ein.

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Laut der Umfrage „Trend in Prozent“ des Bundesverbands Digitale Wirtschaft ist zudem der Preis entscheidend – Emotionen spielen hingegen beim Online-Kauf kaum eine Rolle.

Während in den vergangenen nur Suchmaschinen-Marketing als entscheidendes Element zur Steigerung des Abverkaufs im Netz galt, haben laut BVDW mittlerweile viele Online-Händler erkannt, dass sich eine Steiegerung der Conversion Rate nur in Kombination mit optimierten Landing Pages erreichen lässt. Weitere Rollen spielen Preis sowie Zahlungsmodus.

Treibende Elemente für den Verkauf sind zudem Nutzermeinungen auf Web2.0-Plattformen und Blogs sowie Bewertungen und Rezensionen von Usern direkt im Shop.

Mehr als ein Drittel der Befragten gab an sich via Suchmaschine auf die Produktsuche zu begeben und über Links zum entsprechenden Shop zu gelangen. Ein weiteres Drittel gibt die URL des Anbieters direkt in den Browser ein oder nutzt persönliche Bookmarks. Etwa 14 Prozent suchen über eine Suchmaschine nach Online-Shops, ebenfalls 14 Prozent über eine Preissuchmaschine nach dem günstigsten Anbieter eines bestimmten Produkts.

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